17/10/17
「お金の専門家」に好かれるお客様の条件
FPに嫌われる人・好かれる人
ファイナンシャルプランナー（以下FP）の資格保有者の中で、金融商品の販売を目的にしているタイプと、セミナーや相談業務、執筆を主として生計を立てているタイプ、またその両方をこなすタイプがいます。ちなみに筆者は最後のタイプ。
どのタイプのFPであっても、同業者同士、交流の場でお客様の事を話す機会はたびたびあります。もちろん個人情報が特定できるような部分は話しませんが、情報共有を行い、自分のお客様に良質の情報を提供する為には欠かせない仕事の一環です。
そのような場面で耳にする顧客タイプと、自身が身をもって経験した現場の数々を重ねると、どのFPでも苦手とする顧客タイプ、好かれる顧客タイプは同じなのだという事が分かります。
知りたい情報に対価を支払えない人は、損をする
FPに嫌われるタイプの代表は、「情報だけ搾取する人」です。
我々FPの中には、金融商品を販売しないFPがいます。そのFPは、アドバイス料を頂かないと１銭も仕事になりません。アドバイス料を頂戴している場合、情報提供や分析をするのがその対価にはなるのですが、ここでいう「搾取」とは、「自分の話をせずに、悩みも相談せずに、持っている情報ください」という人のこと。
そう頻繁にはお会いしませんが、時々います。
「知らなかった、聞けてよかった、ありがとう」と、こちらも貴重なお時間を頂戴している以上、そう言って頂けるように日頃から知識取得や情報交換、情報取得にお金と時間と労力をかけているわけです。
職業人として当然のことなので、偉そうに言う事ではありませんが、「目に見えない商品」を扱う我々FPとしては、自分の価値を図る術は、「顧客からの反応・感謝の言葉」が第一です。
我々FPは、顧客の悩みや現状を話してもらうことで、解決策を分析・提案します。
まず、本音で全部話してもらわないと、仕事である「解決策の提供」ができないのです。
販売だけがFPの業務ではありません。相談からお役に立てるチャンスすらもらえない「仕事をさせてもらえない」顧客は、嫌われますし、一緒に幸せになれないということです。
マメに連絡をくれる顧客は、実は好かれる
反対に好かれる人の特徴は、「頼ってくれる顧客」です。
何かある度に、電話やメールをくださる人は、はっきり言って「可愛い私のお客さん」という位置づけ。とにかく自分に出来る事があれば、力になりたいと、自ら思わせてくれるお客さんは、私の顧客リストにも数名いらっしゃいます。
時々「ご迷惑なんじゃないですか」とか、「ご商売に繋がるかわからないのに・・・」とけん制される方がいますが、そんな事はありません。
どこでどんな形で力になれるかわかりませんし、そもそもお客様がFPの商材すべてを知っているわけありませんよね。
FPは「物売り」ではありません。「去年税金がこんなにかかってね・・・」とか、「投資に興味があるんだけど・・・」とか、「そういえば、こないだこんなセミナーに行って・・」とか、何でもいいんです。
何気ない会話の中でヒントを探し、思いがけないストロークで力になれることはたくさんあります。
つまり、「仕事のきっかけを与えてくれる人」は、大いに好かれるという訳です。
「甘え上手」なお客さんは、つい気にしてしまい、結果的に情報提供も早い段階で失念することなく行えるのかもしれません。
業種限らず、「決断」と「約束」は最も大切な事
他に共通しているのは、「決断力」です。
早いか遅いかが問題ではありません。あまり早すぎる場合、継続力が無い事が多々あります。
決断する為には、その為の知識がある程度必要になります。我々FPとの面談のあと、決断を下す為に課題に向きあって、考えてくれたのだという背景を、FPは見ています。
最後に最も大切なのは、「約束を守る」ということ。
我々FP業に限った事ではありませんが、当たり前のことをないがしろにする人は、優先順位としては、上位に置く事はできません。
FPには、顧客の利益を最優先させなければいけない、というルールがあります。
お客様は自分の想いを話す事で、何か金融商品を売りつけられるのではないか、と疑われる方もいらっしゃいますが、まっとうなFPであれば、そんな事はしません。
お客様の利益が、我々FPの利益になることを、知って頂きたいのです。
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佐々木 愛子 ファイナンシャルプランナー(AFP)、証券外務員Ⅰ種
国内外の保険会社で8年以上営業、証券IFAを経験後、リーマンショック後の超低金利時代、リテール営業を中心に500世帯以上と契約を結ぶ。FPとして10代のうちから金融、経済について学ぶ大切さを訴え活動中。
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